目前中（zhōng）国在物流配送方面（miàn）几乎没有一套专业（yè）的服务体系（xì），而广大的中小企业企业能力不（bú）强，效率不高，使滞后的物流与网上商流的快速、低成本不相适应（yīng），制约了电（diàn）子商务的发展。2000年现代物流与电（diàn）子商务国际研讨会上（shàng），一些专家学者（zhě）发出了物流配送标准化标准化运作的呼唤。国家（jiā）经贸委副（fù）主任张志刚强（qiáng）调，流通企业（yè）作为商品流通的中（zhōng）坚，要认清商品流（liú）通的发展（zhǎn）变化趋势，下（xià）大力（lì）气发展物（wù）流配送，积极推进商品（pǐn）流通与电（diàn）子商务、物流配送的结合，努力将中国的商品（pǐn）流通提高到（dào）一个新的水平。发（fā）展现代物（wù）流涉（shè）及的方面较（jiào）多，是一个系统工程。他表示，国（guó）家经贸委今后将与（yǔ）各有关（guān）部（bù）门一起，共同努力（lì），搞好行业间的协（xié）调，加（jiā）强（qiáng）物流（liú）发（fā）展（zhǎn）方面（miàn）全国（guó）统一规划和标准（zhǔn）化工作。在多个国家担任国家政策顾问的曹远征博士着眼（yǎn）于中国整个（gè）物流（liú）业水平（píng）的（de）提高，把行业标准当作发展第三方物流，提升行业整（zhěng）体水平的重要工具。他认为许多物流企业正在（zài）按照传统的物流模式（shì）建立自（zì）身的物流体系，包揽了干线（xiàn）物流-配（pèi）送（sòng）-投（tóu）递到户这（zhè）样的全过程(process)体系，这（zhè）样会造成资（zī）源配置的（de）不合理，独（dú）家统管全程物流只是一个梦，最后只会造成浪费和失败。将（jiāng）中国物（wù）流重新组合，是（shì）现（xiàn）代物流的一个革命性转变，而物流（liú）整合（hé）的粘合剂就是（shì）标准化和规范（fàn）化（huà）。

一（yī）、物流配送的标准化规范（fàn）化是时代发展的必然要求

    我国在物流业发（fā）展中作了巨大的（de）投（tóu）入，但（dàn）物流（liú）行业的发展仍十（shí）分缓慢（màn），在工业生产中物流（liú）所占用（yòng）的（de）时间几乎为整个生（shēng）产（chǎn）过程的90%，物流费用占（zhàn）商品总成本（Cost）的比（bǐ）重（chóng）从帐面反（fǎn）映（yìng）为40%，全社（shè）会物（wù）流费用（yòng）支出（chū）约占国（guó）民生（shēng）产总（zǒng）值的（de）20%，而美国（guó）1986年物流费（fèi）用支出仅占其（qí）GDP的11.1%。我（wǒ）国物流业干线物流（liú）能力过剩与末端物流配送（sòng）能（néng）力不足的（de）矛盾非常（cháng）突出，整个物流各环（huán）节的贯通存在严（yán）重的脱（tuō）节现象，从（cóng）而制约了（le）整个（gè）工业、商（shāng）业的变革以及新兴的电子商务在中国的发展。

   国际上最负（fù）盛名的管理咨（zī）询机构麦（mài）肯锡公司对于中（zhōng）国（guó）物流业的评价极（jí）低，在（zài）讨论中国加入WTO之后的产业冲击时，将中国物流业排（pái）在最受（shòu）冲击的行业之列。深圳物（wù）流公司物流（liú）管理（lǐ）（Logistics Management）是指（zhǐ）在社会生产（chǎn）过程中，根据物质资料实体流（liú）动的规律，应用管理的基本原理和科学方（fāng）法，对物（wù）流活动进（jìn）行计划、组织、指挥、协调（diào）、控制和监督，使各项物流（liú）活动（dòng）实现（xiàn）最佳（jiā）的协调（diào）与（yǔ）配合（hé），以降低物流成本，提高物流效率和（hé）经济效益。现代物流（liú）管理是建立在系（xì）统论（lùn）、信息论（lùn）和控制论的基础上的。言下之意，只要中国实（shí）现加入WTO的有关（guān）承诺，外资将在（zài）中国的（de）这一领（lǐng）域中（zhōng）呼风（fēng）唤（huàn）雨。麦肯锡的（de）评价不无（wú）原因：西方发达国（guó）家多年来，已将第三方（fāng）物流的发展看（kàn）作（zuò）经济发展的第三利（lì）润源，并获（huò）得与IT产业相似（sì）的发展速度（dù）；而在我们国（guó）家，物流（liú）以（yǐ）及第三（sān）方（fāng）物流（liú）等，似乎还（hái）是一个食洋（yáng）不化的产物，时髦人物的新名词。我们很多人依然非常传统地将之归入交通（tōng）储运行（háng）业（yè），更（gèng）没有（yǒu）感到（dào）国际竞（jìng）争的压（yā）力。

    然而就在这种情况下（xià），中国一些（xiē）弱小的企业准备向庞大的跨国公司叫板，准备在未来的日（rì）子里与（yǔ）跨国（guó）公（gōng）司（sī）一争高下（xià）：近（jìn）期（qī）一些专家和企业发出呼（hū）吁——建立中（zhōng）国物流（liú）业的行业规（guī）范和技术标准（zhǔn）。

    一个行业技（jì）术标（biāo）准（zhǔn），说小似乎很小，然而其对企业（yè）(Enterprise)和消费（fèi）者的指导作用是相当重（chóng）要的，尤其是对（duì）电子商务发展有支持作用的物流（liú）配送（sòng）业。中（zhōng）港物流物流的概念最早是在美国形成的，起源（yuán）于20世纪30年代，原意为“实物分配”或“货（huò）物配送（sòng）”。1963年（nián）被引入（rù）日本，日文意思是“物（wù）的流通”。20世纪70年代后（hòu），日本的“物流”一（yī）词逐渐（jiàn）取（qǔ）代了（le）“物的流通”。以专指对消费者的服务BtoC物流为例，也就（jiù）是说，如（rú）何把物品送到消费者手中，也可称（chēng）为物（wù）流末端（duān）。然（rán）而仅仅是Btoc的（de）物流，环环（huán）相扣，网站内容也非（fēi）常（cháng）多：物品应该如（rú）何（hé）包装？自行（háng）车送货（huò）的箱子（zǐ）该多大（dà）？进入家门时应该如何说话，要不要在脚（jiǎo）上套上塑料袋（dài）？敲（qiāo）门时声音多（duō）响？最多可以持续多长时间？收费时应该如何签收？签（qiān）收后（hòu）能否（fǒu）退货，包装损坏应作何种（zhǒng）处理？分拣（jiǎn）系统每一工（gōng）作环节（jiē）的工作要求？上下家之间电子信息的标准（zhǔn）是什么等等。

    行业（yè）标准（zhǔn）和标准，就是（shì）要对有关细节作出明（míng）确的规（guī）定（dìng）。这（zhè）些（xiē）事情虽然细（xì）小，但无论是对整个物（wù）流行业（yè）、物（wù）流企业还是消（xiāo）费者（zhě）而言，其（qí）作用（yòng）是（shì）不容低估的：对物流行业来说，需要用标准化来将供方——干线（xiàn）物流——配送——送达需方等（děng）物（wù）流环节有机连（lián）接起（qǐ）来，尤（yóu）其是信息技术(Technology)普遍应用与物流企业掀（xiān）起的（de）今天，其物流接口（kǒu）没（méi）有相适应的标（biāo）准，很难（nán）想象其（qí）链接的难度和成（chéng）本（Cost）；对物（wù）流企业来说，标准（zhǔn）化是提（tí）高内（nèi）部管理、降低成本、提高服务质量的有效措施（指针对问题的解决办法)；对于消费者（zhě）而（ér）言，享（xiǎng）受标准化的物（wù）流服务是消费者权益的体现（xiàn）。

    改革我国的物流业（yè）、缩短（duǎn）与国外的数（shù）字化差距、提高WTO后中国（guó）物流业（yè）的抗冲击（jī）能力，需要加强制造、采购、仓储（chǔ）、运输、货代、配送、销售等广（guǎng）大（dà）与物流相关（guān）企业的合（hé）作，而（ér）物流配（pèi）送标准化规范化是其合作的软技术基（jī）础，是时（shí）代发展的必然（rán）要求（qiú）。

二、一个第三方物流配送（sòng）标准化的案（àn）例

    实施标准化管理的目的是为了使物流配送规（guī）范化（huà）、标准（zhǔn）化，通（tōng）过资（zī）源特（tè）别是流程共享，在降低（dī）固定费用（yòng）基（jī）础（chǔ）上（shàng），降低变动费用，从而（ér）低成（chéng）本、高效率地保证（zhèng）所提供服务的质量，满足（zú）顾客已有和潜在（zài）的需求（顾客指（zhǐ）与企业(Enterprise)或组织发生联（lián）系的供方（fāng）、合作方、客户（hù）及用户等）。下面就（jiù）一家从事第三主物流配送的（de）企业——百大（dà）配送（sòng）标准化案例进（jìn）行分析(Analyse)。

    百（bǎi）大配送（sòng）有限公司（sī）是上市公司昆百大控（kòng）股的（de）云南百大投资有限公（gōng）司在物流配送（sòng）业投资的一个全国性（xìng）的配送网络(Network)（以下简称百大配送），经过（guò）近五年的运（yùn）作，已建成包括、北京、南（nán）京和（hé）昆明四城市四种商业模式的从事（shì）第三方（fāng）物流末段服（fú）务的专业（yè）公司，获得了创股和北京（jīng）联办等投资机构的注资，形（xíng）成了自己的（de）标准化业务和管（guǎn）理流程，实现了整体盈利，为今后的配送网络复制和扩张打下了基础，并开（kāi）始与“阳光（guāng）网达”等中游物（wù）流企业进行（háng）企业标准对接。

    百（bǎi）大配送的标准化内（nèi）容包括：机构设置及管理制度、程度的标准化；业务流程的（de）标准化；业务（wù）开（kāi）发的标准化；客户（kè hù）开发及维护的标准化；数（shù）据库建设的标准化（包括（kuò）数据采集、分析、提供等）；与供应（yīng）商、银行、终（zhōng）端消费者接口的（de）标准化（huà）；属地公司及配送站（zhàn）建（jiàn）设的标（biāo）准（zhǔn）化等。

    百大本着的（de）标准化管理经历了三个阶段的探（tàn）索和实践：

    （1）第一阶段：基于ISO9002：1994标准建立（lì）并实施的标准化管理。

    为配合百大配送的战略发展需要，该（gāi）公司在昆明和成立了专业（yè）的第三方物（wù）流（liú）配（pèi）送（sòng）公司，经过（guò）一年多的运作（zuò），积累了一定的经（jīng）营和管理（lǐ）经验，并（bìng）确立了（le）在全国范（fàn）围内成立同类的第三（sān）方物流配送（sòng）公司、形成全国直投网络的战略目标，新公司的建立（lì）和运作需要有一套（tào）规（guī）范化、标准化（huà）的（de）管理手册作指导；随着昆（kūn）明和两公司物流（liú）配送业务量的（de）增长，对运作及管理规范化、标准化的需求促使该公司实施标准化管（guǎn）理。

    实施标准化管理的过程中，主要采取（qǔ）了以下措施：按照ISO9002：1994建立质量体系；根据公司行政、财务（wù）管理（lǐ）需要，按照ISO9002：1994的理念（niàn）建（jiàn）立行政财务管理体系；将质（zhì）量管理体（tǐ）系（xì）与行政（zhèng）财务管理体系有机融（róng）合，形成一套完整的公司管理手册（以下（xià）称“管理手册V1.0”）；在已成立的（de）公司（sī）逐步（bù）实施““管理手（shǒu）册V1.0”，并以引指导新公（gōng）司的建立和运作。

    百（bǎi）大配送所属（shǔ）的（de）昆明（míng）公司在标（biāo）准建立之（zhī）初，即承担了配合设计并试验标准化管理体系及（jí）“管理手册（cè）V1.0”的任务，标准化（huà）管理体系的建立及实施，规范了公司的运作和管（guǎn）理，使公司的业务运作及行政财（cái）务进入有序状态，提升了公司（sī）的服务质量，增强了（le）竞争力，使该公司（sī）成为昆明地区物流配送行（háng）业的明星企业。随后，公司在“管理手（shǒu）册V1.0”的指导下在南京、北京相（xiàng）继成立了第三方物流配送（sòng）公司。

    （2）第（dì）二阶段：根据（jù）实际运作情况，总（zǒng）结并（bìng）提炼不（bú）同类型物品的物流配送运作（zuò）过程标准化的（de）标准化管理（lǐ）。

    百大（dà）配送在昆（kūn）明、、南京（jīng）四城市分别成立第三方物流（liú）末段配送公司（sī），经过（guò）几年的运作，尽管四城市（shì）公司经营重（chóng）点不同，但单一物品（pǐn）的物（wù）流配送业（yè）务流程已较成熟，而且同（tóng）类物品的（de）配送在（zài）不同地（dì）区、不同公（gōng）司的业务流程与管理基本一致。在此基础上进行了标准（zhǔn）化管（guǎn）理的（de）升级。

    百（bǎi）大配送（sòng）综（zōng）合（hé）所属四个物流企业的实际（jì）运作经验，总（zǒng）结不同（tóng）物品、不同服务的业务流程，自（zì）下而上地收集（jí）各环节、各（gè）岗（gǎng）位操作指导，并按部（bù）门及功能块（kuài）制订切实可行的管理制度及控制标准，形成了“管理手册V2.0”。深圳物流公司物流（liú）管理（Logistics Management）是指在社会生产过（guò）程中，根据物质资料实体流动的规律（lǜ），应（yīng）用管理（lǐ）的基本原理（lǐ）和科学方（fāng）法，对物流活动进行计划、组织（zhī）、指（zhǐ）挥、协调、控（kòng）制（zhì）和（hé）监督，使各项物流活动实现最（zuì）佳的协（xié）调与配合，以降低物流成本，提高物流效（xiào）率和经（jīng）济效（xiào）益。现代物流管理是建立在系统论、信息论和控制论的基础上的。

    “管理手册V2.0”建立并实（shí）施后，公（gōng）司（Company）内各部门及功能块控制点清晰，管理目标明确，减轻了（le）中层管理人员的管理难度；各（gè）岗位人员严格按照操作指导（dǎo）及（jí）标准工作(job)。为公司提升业（yè）务（wù）量及增加新（xīn）的配送服务奠定了基础；各地区公司（sī）在开展新业（yè）务时，依据“管理手册V2.0”已建立同类（lèi）业务的（de）业务流程、操作指导及管理控制标准实施业（yè）务（wù）的开发、运作及管理，大大加快了各公（gōng）司（sī）业（yè）务的拓展。

    （3）第三（sān）阶段：对（duì）有共（gòng）性的不同物品的物流配送过作过程一体化的标（biāo）准（zhǔn）化运作及管理的探索，并增加对客户、用户及合作者的接（jiē）口(interface)标准化内容。

    随着（zhe）百大配送在四个城（chéng）市的运作日趋成熟，各城市公司（Company）在（zài）物流配送实际（jì）运作中都不同程度地实现（xiàn）了不同（tóng）物品、不（bú）同服务过程的资源共享及综合利用（注（zhù）：资源包（bāo）括人力、信息、基（jī）础设施(infrastructure)、工作环境、供（gòng）方、合（hé）作者、银行（háng）及财务资源等）。因此，百大配送总（zǒng）结公司在不同物（wù）品物流配送实（shí）际运作中的搭载经（jīng）验，探索（suǒ）及总结公司（sī）关联单位、客户、用户及（jí）合作者的业务标准化接口(interface)，对实际运作经验进行分析，掌握（wò）搭载（zǎi）规律，制（zhì）订运作及管理标准（zhǔn），在“管理手（shǒu）册V1.0”及“管理手册V2.0”基础上（shàng），随着业务（wù）种类、合作伙伴和合作方式的不断增加，采用（yòng）ISO9001：2000及ISO9004：2000标准（zhǔn）建立管理体系（xì）及标准，形成“管理手册（cè）V2.1”及后续（xù）同（tóng）级版本。

三、百大配送（sòng）的标准化管（guǎn）理体系（xì）

    （1）“管理手册V1.0”体系概述

    “管理手册V1.0”分为行政管理和（hé）质量（liàng）保证两部分（fèn），适用于公司的行政财务（wù）管理及质量管理，公司所属地（dì）区公司、部门及（jí）加盟者均采用统一（yī）的管理标准。

    手册选择了30多个管（guǎn）理体系要素，其（qí）中行政财务管理体系要素10个和质量（liàng）管理(quality management)体系要（yào）素20个，其中：

    行政财务（wù）管理体系要素（sù）：劳动人事（shì）管理，办（bàn）公总务管理，公关管理，广告宣传管理，成（chéng）本管理，经营企划管（guǎn）理，财务管理，会计管理，资产管理，管理过程(process)控制；

    质量体（tǐ）系要素：管理职责，质量（liàng）体系（xì），合同评审，设计（jì）控制，文件和资料控制，采购，顾客提供（gòng）产品的控制，产（chǎn）品标识（shí）和可追溯性，过程控制，搬运，储存、包（bāo）装、防护和交（jiāo）付，质量记录，内部（bù）质量审核（hé），服务（wù），统计技（jì）术（shù），检验和试（shì）验，检验（yàn）、测试和试（shì）验（yàn）设（shè）备，检验和（hé）试验（yàn）状态（tài），不合格的控制，纠正和（hé）预防措施。

    （2）“管理手（shǒu）册（cè）V2.0”体系概述

    “管理手册（cè）V2.0”是（shì）一套（tào）行之有效的分功能块的（de）第三方物流末段具体管理制度、业务流程（chéng）及操作(operate)指导书的（de）集合。

    “管理手（shǒu）册V2.0”由六个管理（lǐ）分册（cè）组成，分别是：董事会管理（lǐ）手册、管理中心管（guǎn）理手册、行政人事（shì）管理（lǐ）手册、财务管理（lǐ）手册、业务（wù）开发(develop)管理（lǐ）手册、区片（piàn）管理手（shǒu）册。

    管（guǎn）理分册从以下（xià）几个对各功能块的规范化（huà）运（yùn）作和管理提（tí）出了管（guǎn）理标（biāo）准：结（jié）构（gòu）、职（zhí）能（néng）、工作(job)内（nèi）容及流程、操作（zuò）指导书、管理（lǐ）制度及实（shí）施办法、岗位职责说明书。

    “管（guǎn）理（lǐ）手册V2.0”的重点是（shì）根据配送业务流程（chéng）的特（tè）点，对不同类型物（wù）品进行同构分类，然（rán）后设计搭载业务流程、操作（zuò）指（zhǐ）导及控制标准。

    用“管（guǎn）理手册V2.0”进行标准化管理（lǐ）的（de）一体化(Integration)物流运作：

    单一品种的物流服务（wù）：如送水、送广告等，单品种业务量增加，只增加单（dān）位（wèi）变动成本，不（bú）增（zēng）加（jiā）固定成本（běn）。

    接入方式（shì）相同（tóng）的物流服务：如用户（hù）通过电话提出服（fú）务需求，可共用信息接入、调度及（jí）平台处理(processing)系统（tǒng），提高（gāo）设备利用率，降（jiàng）低单位固（gù）定成本（běn），从而降低单位（wèi）成（chéng）本；

    部（bù）分服务（wù）过程相同的（de）物流服务，如路线相同的送水和送卡（kǎ），可实行劳动力搭载方式（shì），降低（dī）在物流（liú）企业成本中占比例最大的（de）劳动力成本。

    （3）“管理手（shǒu）册V3.0”体系概述

    建立与电子商务经（jīng）销商（shāng）、客户（hù）分检中心、银行及下属分子公司的数据交互式平台的接口标准；设计数据（jù）分（fèn）析模型，以公司数据库信息为基础，为（wéi）商家提（tí）供消费者消费倾向变动分析；为商家提（tí）供客户忠诚度分析报告，以便于其锁定客户（hù）群和为其客（kè）户提供返点（diǎn）、返利（lì）及一对一个（gè）性化（personalized)服务。

    “管理手册V3.0”由管理手册、程序文件、管理制度、操作(operate)指导书、表（biǎo）格、记录、分类（lèi）及控制标准等组（zǔ）成。

    “管（guǎn）理手册V3.0”的重点是对物流搭载服务的分类、业务流程、操作、控制、评价等标准的探索和研究。     

    分工（gōng）合作是（shì）现代物流的一大特（tè）征，中国（guó）物流业（yè）需要重新整合才能得（dé）到发展，而各方物流的参与者只有使用统一的标（biāo）准和规（guī）范，才能将干线物流（liú）、配送中心、物流末段服务等不同环节有机整合成一体，使中国物流全程高效率运行（háng），成（chéng）为中（zhōng）国新（xīn）的经济(Economy)增长（zhǎng）点（diǎn）。  

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